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Qualitätsbegriff

Wie alle Interaktionen zwischen Menschen und alle sozialen Prozesse können auch sozialarbeiterische und erzieherische Handlungen in ihrer Ausführung nicht geregelt oder standardisiert werden. Vielmehr hängen diese immer und maßgeblich von den beteiligten Personen einerseits und von einer Reihe situativer Gegebenheiten und individueller Voraussetzungen andererseits ab. Eine gleiche pädagogische oder therapeutische Intervention kann darum – auch in der Wiederholung – nicht regelgerecht vorgenommen werden, sondern muss immer sinngemäß erfolgen. Nur dann kann sie den besonderen und situationsbezogenen Anforderungen gerecht werden.

In einer sozial tätigen Organisation bedeutet dies, dass die Mitarbeitenden vorab und grundsätzlich ein Bewusstsein davon haben müssen, was der eigentliche Sinn einer Handlung ist, d.h. warum man sie tut und welche Ziele damit angestrebt werden.

Dabei geht es nicht um das Abarbeiten von vorher festgelegten Schritten. Eine hohe Qualität, z.B.  in der Ausbildung oder in der erzieherischen und sozialen Arbeit, ist nicht eine einmal definierte bestimmte „Güte“. Es geht vielmehr darum, für die verschiedensten Prozesse in den Einrichtungen und Arbeitsbereichen herauszustellen, was die dahinter liegende eigentliche Absicht ist, was man also im Idealfall mit der jeweiligen Handlung erreichen will. Die beste Intervention ist somit immer die, welche unter den genannten Voraussetzungen dem ursprünglich formulierten Ziel (Sinn) am nächsten kommt. Die Qualität der Arbeit weiter zu entwickeln heißt, aus Erfahrungen und Rückmeldungen zu lernen und sich ständig zu bemühen, in allen Handlungen und Prozessen den formulierten Idealvorstellungen (ideelle Qualität) immer näher zu kommen (empirische Qualität).

Das stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeitenden und Führungskräfte und an das Qualitätsmanagement. Um eine hohe und gleich bleibende Qualität der Leistung zu gewährleisten, sie zu sichern und ständig zu verbessern, bedarf es eines verbindlichen, für alle einheitlichen systematischen Verfahrens. Dies ist gerade deshalb wichtig, um z.B. die Einwirkungen von Zufall, Willkür und „Tagesform“ auf die Leistungserbringung zu minimieren. Dieses Verfahren darf aber keine standardisierten Inhalte und Ziele vorgeben („So wird es gemacht.“), sondern muss allen Beteiligten - Leistungserbringern und Leistungsempfängern - die Möglichkeit geben, zu formulieren, was die beste Qualität sein soll („So wollen wir es machen.“)

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